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導語
售后的處理流程是履單中的重要部分，對于訂單的售后處理主要涉及兩部分的處理即：物和款；物是指商品的處理，包括實物商品或虛擬商品的逆向流轉，款是指用戶已經支付及享受的優惠的款項計算。
這里再簡單將所了解的訂單取消與退貨兩種場景進行一次總結。

取消與退貨業務流程
訂單有很多種狀態，新建、待發貨、已發貨、已簽收、已取消、已關閉、已拒收、待支付、已支付等......
用戶購買商品產生訂單后很可能取消，所以取消訂單可以在哪個狀態節點進行，是在設計時重點考慮的，因為不同的時間點，訂單取消時的系統處理也是不一樣的。


在零售電商公司中，有自營、平臺商家兩大模式，自營也分為供應商直發與倉庫發貨兩種方式；對于有線下門店的則主要涉及退貨，訂單取消則較少。


下面結合訂單狀態和業務模式來分別說下取消與退貨。

取消
一般情況下，在訂單發貨前都是可以取消的，這時系統主要處理的就是用戶退款問題，當訂單發貨后正常的流程是不允許用戶取消訂單了，因為商品已經交由快遞公司進行配送，系統涉及的流程比較復雜，一般情況下用戶可以做拒收處理。

訂單支付前取消
用戶取消訂單時還是有一個訂單支付狀態的考慮，如果未支付則用戶可以隨時取消，系統不會涉及實際支付金額的退款，但是需要考慮在提交訂單時選擇的積分、禮品卡、優惠券等的支付。

訂單支付前用戶如果取消，則需要返還積分到用戶賬戶，禮品卡使用的金額到原卡中；優惠券一般是使用或未使用狀態，取消后重置狀態即可。

由于訂單未支付，所以不會影響平臺商家模式的代收與代退款，即不會影響財務結算。

訂單下發前取消
此狀態是指訂單已經支付，但是還沒有下發到倉庫或沒有同步到商家平臺或供應商平臺中，倉或商家、供應商均未操作。

此時用戶如果要取消訂單，主要涉及的是款項的退還。
為了提升客戶體驗，關于此類取消訂單，都是原路退款的，微信、支付寶等會實時退款到賬，信用卡等可能會等待銀行回款通知。

訂單取消一般是用戶主動發起的，所以基本上在我的訂單中都可以直接操作。取消時系統要更新訂單狀態為取消，同時要根據支付明細生成退款單與積分、禮品卡、優惠券的返還操作。

退款單由于是原路退款，不需要財務審核，系統自動調用第三方支付接口申請退款即可。
在平臺商家模式中，由于是平臺代收和代退款，所以是需要后期財務對賬的，但由于取消與支付都是相同的金額，此類訂單可以不進入到后續的財務結算單中。

關于平臺商家的結算，在生成結算單時要考慮商家刷單的風險「商業下單后在某一階段再進行取消或退貨」，所以商家結算單一般都是在訂單簽收后的一周的訂單，考慮商品的退換貨時間。

訂單待發貨前取消
此狀態是指訂單已經支付，且已經將訂單同步到下位WMS或平臺商家、供應商平臺系統中，等待倉庫、商家或供應商進行發貨安排。

以倉庫為例，訂單下發后，WMS系統中一般會先接單，然后生成波次，再安排揀貨，如果訂單是待發貨則表示倉庫還沒有開始處理。

此時訂單的取消操作與待下發前取消的過程相似，即生成退款單、返還用戶積分、禮品卡或優惠券到用戶賬戶。
但由于訂單已經下發，此時涉及上位與下位系統的數據同步，多系統的協作是有延時；而且履單的過程是實時的，用戶在取消訂單時可能倉庫還未開始處理，即訂單狀態是待發貨，但是當用戶提交時WMS系統中正好在進行接單處理，這樣便可能取消失敗。

所以此種狀態的訂單取消，一般是要有個系統審核的過程，即用戶提交取消申請后，OMS系統先進行紅單撤回，如果撤回成功則直接更新為訂單取消，并進行退款等流程。

其實紅單撤回可以手動也可以自動發起，所謂的紅單撤回就是將已下發的訂單進行取消下發，如果撤回不成功則不能取消。

在現實業務場景中，為了提升用戶滿意度，客服是手動進行紅單撤回的，即便倉庫已經揀貨，也是可以進行訂單攔截的，這些在產品與系統設計時都應該考慮。

如果是商家發貨或供應商直發的業務模式，此種狀態下的訂單取消時可能會涉及商家或供應商的ERP系統，狀態的回傳可能會延時。

訂單發貨前取消
一般倉庫接單后，倉庫就會安排揀貨，在揀貨到發貨之間還有分揀、打包、面單打印等一系列操作，在此節點進行訂單取消就意味著倉庫的一些作業都白做了:(,所以有些電商在此節點是不允許訂單取消的。

在商家發貨或供應商直發模式中，商家和供應商的履單能力不一樣，甚至有些商家或供應商內部可能都沒有系統，即便有也是一個簡單的進銷存，所以有很多作業狀態與系統是不匹配的。

此時應該盡量將商家平臺或供應商平臺的功能完善，以便商家與供應商可以在我們開發的系統中進行操作，保證OMS系統與各系統的數據同步，并及時反饋給前端用戶。

只要訂單未發貨，原則上都允許用戶進行取消，取消后主要是的流程是在倉儲系統中，已揀貨、打包的要進行取消，這就是倉儲內的訂單攔截。實際的業務場景可能會更復雜，但倉儲系統主要是保證實物的正常流轉，所以取消后上位系統仍然是對款的處理。

在此狀態的訂單取消，由于涉及單據的攔截，所以在用戶申請取消后，需要有一個倉庫申核的過程，以避免攔截不成功，也為了提升用戶體驗，避免前端顯示取消成功，但后續處理失敗的風險。

退貨
對于退貨，一般是用戶已經收貨后，發現商品有質量或其他問題進行的流程，有很多電商公司支持7天無理由退貨，所以于用戶來說還是比較有利的。

訂單退貨是有期限的，當訂單關閉后則不可能再進行退貨，但像電子產品等可以進行保修。為了提高服務質量，現在像手機、電腦等在用戶購買時都推出了碎屏險、一年或三年的全機保修服務。

退貨不僅涉及貨款的返還，還涉及到商品的退還，訂單的退貨率也是衡量經營的一個重要參考指標。
退款流程有的是要求商品回貨或回到商家與供應商后，經過確認才給用戶返還金額，周期可能需要幾個工作日，從用戶角度看體驗不是很好，但這要做的目的是為了防止一些惡意用戶薅羊毛。

退貨分為部分退貨或整單退貨，退款單則是根據退貨訂單及原訂單信息、原訂單的支付明細生成，也分為兩部分：
1.用戶實際支付的金額：根據商品實際的支付明細生成「訂單在支付成功后，經過拆單、金額分攤，系統會記錄每個商品的金額明細」

2.積分、禮品卡與優惠券等金額返還「金額同樣會根據商品使用條件進行分攤」
自營商品退貨的風險低于平臺商家的商品，因為平臺商家是平臺代收代退款的，具體如下圖。

購物平臺經常會有促銷活動，商家入駐平臺有時也需要配合平臺進行促銷，如雙11、618等，商家參與促銷時就會涉及到促銷產生的費用如何分攤。

如平臺發放的滿300減100優惠券，平臺承擔比例是60%,商家承擔比例是40%,則在生成訂單金額分攤后，在退貨時同樣要進行計算，這些不僅在退貨單及退款單計算時考慮，在最終平臺結款給商家時同樣要考慮。

關于實物商品的退回，是平臺是否退款給用戶的一個重要因素。正常的流程是商品退貨入庫后WMS系統會回傳退貨單狀態給到OMS系統,OMS系統會同步到財務退款單，觸發系統退款給用戶，現在基本上都是在線支付，所以金額都是原路返。

實物商品也并非都要進行入庫的，對于生鮮水果，有的就無需進行返回倉庫。所以就分為有實物商品退貨入庫和無實物商品入庫，但是退款單仍然應該依賴于退貨入庫單的狀態判斷是否返款給用戶。

在設計系統時，雖然退貨單類型不同，但是應該保證主流程一致，盡量不要為了減少工作量而減少單據狀態或數據的記錄，前端用戶使用可以合并一些操作，后臺需要按正常流程處理，如果為了降低響應時間，可以設計成異步方式，通過消息或任務進行邏輯處理。

退貨之于商家與平臺都有風險，而且有些用戶會利用系統的一些漏洞或延遲進行一些惡意操作，個人覺得涉及到金額的如果不能判斷風險，可以讓子彈飛一會再進行處理，即增加一些「系統已經理，財務正在審核中的!」等文案，讓系統等待一會再進行一些接口狀態的判斷。

此外，需要增加必要的審核流程，客服、商家、財務等等，用戶的體驗提升并不是一味的滿足用戶，而是應該解決用戶的問題，根據二八法則，抓住關鍵用戶，對于極少的用戶的特殊需求或體驗可以舍棄。
風險及難點

對于取消與退貨的風險，如果可以通過增加審批或校驗節點「手動要減少，應該盡量采用系統處理」來控制應該還是比較好的。

個人覺得最難的應該是因為促銷而產生的復雜計算，而且即便經過重重計算，有時金額計算的也不完全符合要求。
這里列舉幾個場景供大家參考：

拆單后的子訂單取消
用戶下單時購買商品可能是一個訂單，但是經過系統拆單后分為兩個或多個訂單。雖然金額已經進行了分攤計算，且都記錄的促銷活動，但是用戶可能會取消一個子訂單。

這時子訂單的取消可能就會引起促銷的重算，重算后其他訂單便不滿足促銷活動，這時系統計算就會非常之麻煩。
如果平臺商家與自營商品同時享受全場促銷活動，計算則需要考慮促銷承擔比例等。

發生拆單后，如果進行關聯限制，則對于用戶來說體驗會非常差且系統校驗邏輯也非常復雜。此部分在原來的公司時曾與相關產品同事討論過，但最終考慮用戶體驗及訂單取消率及退貨率，沒有進行關聯限制。

訂單的部分退貨
這個場景與拆單類似，不同的是是在單個訂單內發生的部分退貨，同樣是促銷的重攤重算。
退貨會產生運費、及未退貨商品享受的優惠是否繼續的場景。有時因為退款可能用戶不僅沒有退款，還需要補款的情況。

用戶收到商品后，進行B的退貨，此時假設還會有5元的運費需要用戶承擔，退貨后不能再享受100減20的訂單。
這時A商品恢復90元原價，所以此時用戶如果退貨，則需要再支付18+5-8=15元，這個例子雖然有些極端，但是可以說明，享受優惠購買的商品退貨后，于用戶并不一定有利。

對于用戶需要補貨款的，如何處理呢？在梳理通用促銷平臺時介紹過，可以生成一個「虛擬商品訂單」，然后由用戶進行支付結算，當然如果作為正常的用戶肯定會選擇換貨或整單退貨。

以上兩種場景，僅是取消與退貨處理的一部分，在如今獲取用戶成本居高不下的競爭環境下，個人覺得即便發生取消或退換貨也不應該進行促銷的重攤重算，應該將這部分損失統一歸結到財務銷售費用中。

總結
關于訂單的取消與退貨的業務細節仍需要以實際業務場景為主，根據退換貨的比率來確定方案，對于商家、購物平臺、用戶的幾個業務主體，也應該去平衡，不要因某一商家或某一用戶的投訴就去進行大的系統調整，需求要計算抽入產出，要根據生產數據進行分析，有失才有得。